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Dans notre environnement changeant où la technologie permet de faire plusieurs réclamations et transactions en ligne, la qualité, et même l’excellence, du service offert à la clientèle lors de ses interactions avec notre personnel est cruciale.

Nous comprenons que vous avez à cœur la satisfaction de votre clientèle et c’est l’une des raisons pour lesquelles, en 2023, nous avons revu le programme de formation des agents et agentes du Service à la clientèle. C’est d’ailleurs avec beaucoup de fierté que nous constatons que notre approche simple et humaine nous a permis d’atteindre de nouveaux sommets en 2024.

Des résultats impressionnants

Cette évolution de notre approche de formation nous a permis d’enregistrer d’excellents résultats de satisfaction par rapport au service reçu, et une amélioration de 8 % de notre indice de recommandation de la clientèle (Net Promoter Score (NPS)). Les résultats semblent évidents : un service de qualité qui répond aux attentes génère satisfaction et confiance chez la clientèle.

Un autre effet positif de cette évolution de la formation des agents et agentes est que nous sommes descendus en deçà de nos propres seuils de taux de roulement. En comparaison avec un taux d’attrition habituel d’environ 38 % dans le secteur du service à la clientèle¹, notre propre taux d’attrition global de 20 % nous remplit de fierté. Notre approche humaine suscite la loyauté et plusieurs personnes ont ainsi le désir de grandir dans notre organisation : 34 % des gens qui quittent leur poste d’agent ou d’agente au Service à la clientèle le font pour occuper un autre poste à l’interne et continuer à évoluer dans l’organisation.

Ces performances sont le résultat direct de nos efforts pour améliorer le Service à la clientèle. Avec cette dynamique, nous avons confiance en notre capacité à continuer à répondre aux besoins des organisations et de leur personnel à chaque étape de leur parcours de bien-être global grâce à des conseils, à des services et à des ressources qui répondent à leurs besoins. 

¹ Call Center Agent Turnover Problem: The Great Resignation and Quiet Quitting and Top 3 Tips To Improve It, SQM Group (en anglais seulement)